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Tu reputación online es tan importante que tus clientes hablarán de ti según la idea que tengan de ella. Y esa “idea” preconcebida suele provenir de experiencias de terceros que, en gran medida, van a marcar tu reputación online ya sea para bien o para mal.
¿Cuánto prestigio crees que tiene tu marca? ¿Qué influencia ejerces sobre tu público o clientes? ¿Cómo demuestras tus valores? ¿Cuánto tiempo le dedicas a tu imagen corporativa? ¿Hablan bien de ti?
▶ Vas a tener que hacerte muchas preguntas para consolidar una marca corporativa fuerte, y debes empezar por el terreno online.
Te preguntarás, ¿por qué?
El entorno digital y las redes sociales son otro espacio más para las marcas. Un nuevo canal de diálogo y exposición que se ha convertido en la nueva atención al cliente de las empresas. Los nuevos consumidores opinan, hablan, se expresan en las redes sociales, comparten sus opiniones en los foros o escriben artículos para blogs. Y esas opiniones van a marcar tu reputación online en gran medida.
Tu entorno digital es tan importante que una crisis generada en las redes sociales puede llegar a dañar de forma social y económica a una empresa.
Tu reputación online no solo depende de ti, tus consumidores también la crean. ¡Cuida de ellos!
¿Sabe qué ocurre cuando alguien busca su marca en un Buscador?
Debería aparecer tu sitio web, tu blog, tus perfiles sociales y puede que varios directorios en los que te has metido para ganar un poco de Autoridad de cara a Google.
¿Te imaginas que alguien busca tu empresa y sale un artículo de un cliente en el que habla mal de ti? Y encima ha sido tan viral que ha logrado posicionarse por encima de tu página web. ¡Un desastre!
Esto puede pasar y de hecho ha pasado con la empresa “DELL”. El periodista Jeff Jarvis escribió un artículo “Dell lies, dell sucks” en 2005 donde increpaba contra el grande de los ordenadores por un pésimo servicio de mantenimiento y un ordenador que presentaba numerosos problemas de funcionamiento.
Tuvo tanta relevancia que conocidos periódicos como “The Guardian” hablaron del tema y el artículo se llegó a posicionar por encima de la marca. La empresa tuvo numerosas pérdidas y un descenso de notoriedad y confianza brutal. Moraleja, un grano de arena puede crear una montaña.
Reputación online. ¿Qué es y cómo cuidarla?
Tu reputación online se compone de todas las experiencias y elementos que reflejan tu imagen. Y para ello debes hacerte estas cuestiones:
- ¿En qué consiste tu marca?
- ¿Qué dice tu marca a tus consumidores?
- ¿Cómo se comunica la marca con el público?
- ¿Cómo es percibida por los usuarios?
Hay una relación muy estrecha entre lo que dice tu marca y lo que en realidad hace. Tu imagen de marca y tu reputación online van de la mano, la diferencia es que en la segunda pesan mucho los comentarios de terceras personas.
Pero antes de preocuparte por una crítica ten en cuenta su grado de repercusión.
Lo complicado de la reputación Online es que no se consigue con unas acciones puntuales, sino que hay que ganársela con trabajo diario, perseverancia y paciencia. Pero ten en cuenta estos consejos:
▶Si hay un problema debemos solucionar el problema del cliente de forma rápida o efectiva.
▶Actúa siempre con honestidad y transparencia. Si comentemos un error hay que reconocerlo y remediarlo de la mejor forma posible.
▶Sigue los valores de tu empresa y no pierdas de vista los principios establecidos.
▶Si abres perfiles sociales o tienes un blog debes mantenerlo y publicar de forma constante contenido y fotos de calidad.
Estrategias clave para diseñar la reputación online de tu marca
Un plan de marketing para tu reputación online puede ser tu salvación. Elaborar una guía que sigan los empleados en el terreno online y offline puede salvarte de problemas.
- Establece el tipo de comunicación de la empresa con los diferentes usuarios que debe relacionarse.
- Mantener una comunicación directa con los clientes que han realizado una crítica.
- Anima a tus clientes contentos a que actúen como embajadores de tu marca. Son un gran filón para otros usuarios si hablan bien de ti, comparten tu contenido, te sigen en redes sociales, etc. Y si tienen establecimientos locales aprovecha para pedirles que pongan pegatinas de tu empresa o repartan publicidad.
- Invertir en posicionamiento en buscadores para aparecer siempre en primera posición. Google no prioriza porque sí; este tipo de buscadores da mucha importancia al tipo de contenidos que se trabajan, si son frecuentes o son útiles para los usuarios.
- Investigar lo que se dice de tu competencia.
- Realiza consultas en los motores de búsqueda por nombre de marca, perfil social, productos o tipo de servicios para saber qué se dice de tu negocio en la red.
Herramientas para monitorizar tu reputación online
Escucha todo lo que se dice sobre tu marca en internet y en las redes sociales. Es necesario este feedback para poder identificar debilidades y fortalezas. Para ello hay varias herramientas de monitorización que te pueden ayudar.
Social Mention
Se trata de una plataforma de búsqueda y análisis con la que podemos saber quién nos menciona y en qué canales. Además puedes medir la influencia de tu marca en determinados eventos o la capacidad de engagement de tu blog, entre otras cosas. Social Mention tiene más de 80 medios sociales donde poder rastrear tu marca como Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Google, Digg, etc.
Se base a 4 parámetros:
- Fuerza (Strength): lo que dicen los usuarios en los medios en las últimas 24 horas.
- Sentimiento (Sentiment): crea un balance entre las menciones positivas y negativas sobre tu marca.
- Pasión (Passion): busca la probabilidad de que un usuario que ha hablado sobre tu marca vuelva a hacerlo.
- Alcance (Reach): es una medida de rango de influencia.
El único problema es que es de pago, aunque tiene una versión gratuita que puedes empezar a usar.
Buzzmonitor
Buzzmonitor posee una base de datos con 450 mil fuentes de blogs y foros que tienen RSS y, ¿qué son las RSS? Las Rss (Really Simple Syndication) es un lector que recoge tus páginas favoritas en un sitio, sin necesidad de visitar uno por uno.
Para registrar tus propios links, entra en Gestionar proyectos, haz clic en la pestaña RSS (las tres rayas en amarillo) e introduce el nombre del blog o sitio y al lado su url. Guarda los cambios y ¡listo!
Es una herramienta de pago pero puedes usar la versión gratuita.
¡Empieza a crear y monitorizar tu reputación online!
